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三亚星座酒店

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服务理念

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随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈,酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪90年代,酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法,强调服务质量是关键,酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意,为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势,打造有核心竞争力的服务产品。“100-1=0”的理论因而大行其道。应该说,这些管理观念的提出,为酒店业带来了极大的效益,也提升了酒店的服务品质。但同时,由于一些酒店过分片面强调质量管理,忽视了服务质量的核心价值,而造成管理成本上升和员工的难以为继。笔者认为有必要对现代酒店的服务观念进行一些梳理。

  宾客需求导向原则:酒店质量的概念,对外是让客人满意,对内是让管理流程更顺畅.

  客人的评价,是衡量质量优劣的唯一标准。优质的服务,不仅要能满足宾客显现需求,更要能预见性地满足宾客的隐性需求。酒店必须在这方面锻炼自己的能力。

  要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统,确保获得准确、可靠的信息,动态掌握宾客的需求,并不断满足宾客的需求。

  以客人的需求为导向,模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细,不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现,打破了服务界限,现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务:客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。如酒店把原先总台的收银、接待和问询合并等等。浙江宁波开元大酒店把原先的基层领班改称为服务经理,这不仅仅是名称的变化,更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的作用,即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架设酒店领导和宾客的桥梁、解开服务难题的“金钥匙”。

  第一时间原则:要求第一次就把事情做好

  在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好,能充分提高宾客的满意度。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历:下榻一家酒店,如果需要不同的服务,要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话。新近开业的杭州开元名都大酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务,宾客只要摁一个号,就能解决一切问题。

  提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值,但服务需要成本;服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费,必须重视。在酒店服务中,经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注,如果去做一项成本———收益分析,就会发现这一点。

  有效服务原则:能真正满足宾客需求并创造价值的服务,才是有效的服务。

  有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。

  欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后,第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是:只有酒店记住客人,客人才能想起酒店。开元酒店的管理规范要求:集团旗下所有酒店实行中式做床服务,将毛毯改为棉被,将棉被平铺在床上,或将其折后放在床上。这样首先比西式铺床方便使用,“呆板规范,方便不足”的类似做法值得大力改革完善。

  差异化原则:百分之百满足宾客的需求,发挥自身特色。

  宾客是酒店关注的中心。客人的需求有共同的一面,规范服务能满足大多数客人的需求,并使服务质量达到较高的水准。每一位员工都必须掌握岗位说明书的每一个细节,并接受系统、持续的培训

  客人的需求又有差异性,在规范服务的基础上,提供个性化服务,如金钥匙服务,才是优质服务;个性化服务是锦上添花,会给客人留下难忘的消费经历。开元酒店倡导“人人都是金钥匙”的服务理念,在客房里放上一张宾客个性化服务调查表,只要客人下榻一次,并填上个性需求,下次就会得到相同的服务。

  按规范程序来操作,按客人的意愿来服务,将会真正体现自身特色。

  主动服务原则:使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。

  对宾客来说,员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望,就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度,说不同的话,提供个性服务。

  一名客房服务员在清扫客房,她的主要职责是把客房整理干净。但她发现客人有未干的衣物悬挂在卫生间里,会主动拿出去晒,同时也不忘记在房里放进留言卡,告诉客人相关情况,让客人安心。最后,她还会把衬衫熨平,补上纽扣,显然,这是主动的精细化服务。

  提高服务质量意识,要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的,凡是提供给客人使用的必须是安全有效的,凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了,做好了,且做出色了,才会塑造出卓越的酒店形象。